Office-Free.ru

блог об индивидуальном предпринимательстве

Подбор персонала и проблемы мотивации

Октябрь 7, 2012 | Рубрика Сотрудники

В жизни любой маленькой и развивающейся компании однажды наступает момент, когда кончаются родственники и знакомые, и приходится искать сотрудников на рынке (труда :). Не знаю почему, но этот момент мы отодвигали, как могли. А когда у нас не осталось другого выбора и мы все-таки разместили свою вакансию на хедхантере, то очень жалели, что не сделали этого раньше: оказалось, что очень много людей хотят у нас работать и получать указанную зарплату. Соискатели приходили один другого лучше, хоть разгоняй всех своих и нанимай новых.

Конечно, были и такие, кто не явился на собеседование (были даже такие, кто не явился без предупреждения), попадались такие, которые читали описание вакансии по диагонали и слабо представляли, чем занимается наша компания и куда они вообще пришли. Кто-то нервно покачивался на стуле из стороны в сторону или давил из себя по слову в десять секунд – но в целом, опытом сотрудничества с хедхантером мы остались довольны, потому что вместе с вышеобозначенными к нам пришли и светлые головы. Мы купили у hh премиум-размещение вакансии за 6000 рублей, и через 2 дня, получив 50 резюме, мы деактивировали горшочек, чтобы больше не варил.

Мы искали людей и через социальные сети, настроив показ объявления о приеме на работу на нужную нам группу: девушка, с в/о, с такими-то словами в интересах. В позапрошлом году такая схема работала отлично и принесла нам умницу-красавицу из МГУ, в этот раз она себя не оправдала.

Очень интересно примерить на себя роль эйчара, но и местами довольно утомительно. Я пока не решила, стоит ли продолжать собеседование, если уже на первых минутах видно, что человек нам не подходит. Вежливо ли будет закончить интервью через 5 минут, даже не дойдя до вопросов про отношения с алкоголем? :) К слову о вопросах, спрашиваю я обычно много всего, и на отвлеченные темы в том числе, чтобы посмотреть, что человек из себя представляет, как реагирует на неожиданные или сложные вопросы, как общается. Пытаюсь оценить, насколько он лично мне приятен, хочу ли я его каждый день рядом с собой видеть и пытаюсь представить, вольется ли он в наш коллектив.

С ростом коллектива перед нами начали вставать вопросы мотивации персонала. Как сделать так, чтобы им у нас было хорошо? Выдать премию, или всем вместе отправиться на выходные в Европу? Абонемент в спортзал, курсы английского, ДМС, стол для пинг-понга или хвалить с утра до вечера, что мотивирует вас в вашей работе?

И еще один вопрос, вставший ребром недавно: как донести до сотрудников мысль, что в маленьких компаниях нет перспектив роста ровно до тех пор, пока ты сам не возьмешь, и не создашь себе эту перспективу? Посмотрев на это все изнутри с позиции руководителя я вижу, что у нас имеются огромные перспективы роста. Я вижу как минимум 4 направления деятельности, которые нами не затронуты или затронуты очень слабо, и которые можно развивать. Взять, к примеру, оптовые продажи. Сейчас все происходит довольно вяло, я лично этим занимаюсь и продаем мы только тем, кто додумается у нас об этом спросить. А ведь можно начать работать в этом направлении, разработав предложение или продукт для крупных сетей или розничных магазинов нашей тематики, всячески продвигать его. Можно развивать направление и расти вместе с ним. Но за 4.5 года нашего существования никто из сотрудников не взял и ничего такого не сделал, меж тем по причине отсутствия перспектив уволилось уже двое.

А раньше я сама такой же была, делала только то, что от меня требовалось, и все возмущалась, почему же меня не замечают и не повышают мне зарплату. Оказавшись по другую сторону баррикад, мне открылась совершенно другая картина. Товарищи лентяи! Оказывается, работодателям все видно :)

Новый расчетный счет, поиск начальника и прочие терзания

Декабрь 23, 2011 | Рубрика Банки, Налоговая, Новости, Отвлеченно

Мы все-таки открыли еще один расчетный счет, со следующего года начнем активно пользоваться им и перетекать из одного банка в другой. Помимо более удобного расположения там меньше людей, что тоже весьма приятно. Пользуясь случаем, спешу сообщить, что с лета 2011 года у налоговой новая форма уведомления об открытии расчетного счета. Я об этом ничего не знала (и, видимо, знать не желала, раз не удосужилась проверить), поэтому нас с нашей старой бумажкой развернули обратно. Наверняка вы все итак уже всё про новую форму знаете.

Я бы хотела разразиться длинной тирадой, какое им вообще дело, на бланке с какой каёмочкой я им сообщаю номер своего нового счёта, им вообще номер или каёмочка нужны, но, пожалуй, не буду. Это тема отдельной долгой и многогранной дискуссии :)

Вот уже который месяц отчетливо осознаём, что нам нужен начальник. Чтобы мы могли своими важными учредительскими делами заниматься (ну, например, выбирать, лентой какого цвета мы будем обклеивать отправления в декабре, ага :), а этот кто-то боролся бы со стихией, когда мы занимаемся другими делами, не менее важными. Правда. Я отчетливо понимаю, что мне не хватает собственных управленческих способностей и нужен кто-то со стороны.

Чего только стоит моё вчерашнее “Наташа, не будешь ли так любезна завтра появиться на работе вовремя, потому что перед новым годом у нас куча дел и их все нужно успеть доделать в этом году?”. А она мне в ответ: “Я постараюсь”.

Если кто-то не понял, это был мой диалог с той, кого мы наняли на вполне прозрачных условиях (рабочий день начинается в 9 и длится 8 чистых часов или 9 с обедом) и которой впоследствии передвинули начало дня на 9-30, потому что она никак не могла приехать к 9-ти и всегда опаздывала на 20 минут и этим меня жутко бесила, и которая сразу после объявления нового времени стала приходить еще позже, ближе к десяти, и которая работает непродуктивнее остальных, при этом делает больше ошибок, чем остальные вместе взятые, и за все это безобразие еще и получает деньги (о да), которые никогда не задерживали. Я так больше не могу, правда-правда. Мне нужен кто-то, кто будет увольнять направо и налево, а я буду страдать, жалеть, но соглашаться, что оно неизбежно и это не тот человек, который приведет нас к светлому будущему, и давайте правда посмотрим на другого.

Мы осматривали и ощупывали всех у нас имеющихся на предмет сделать ее начальником, но ни у кого таких способностей не нашли. Даже у моей родной сестры, как это ни прискорбно (sigh). Поэтому придется искать кого-то на рынке, и это жутко пугает. Это уже новый уровень ответственности и зарплаты, я с таким никогда не сталкивалась, и если человек не подойдет, то именно мне все равно придется ему об этом сообщить и уволить его. Я такими талантами и способностями все еще не обладаю, хотя чувствую, что из года в год становлюсь более противной, но видимо все еще не достаточно противной для того, чтобы.

Хотя вот моя школьная подруга не имеет своего бизнеса и все равно строит своих подчиненных направо и налево. Вот с такой неожиданной вещью мне пришлось со временем столкнуться. У меня другие таланты и я хорошо делаю другие вещи, и я совершенно не справляюсь с наведением порядка вокруг меня, особенно когда это связано с чувствами и эмоциями людей (пусть и существующими исключительно в моем воображении, может им вообще плевать, что им скажут и уволят ли их).

А как вы взаимодействуете с окружающими людьми и со своими подчиненными? Хотите ли вы всем нравиться, или у вас есть четкое видение картины будущего и всех, кто в нее не вписывается, вы без лишних терзаний отправляете идти другой дорогой? :)

Конкуренция по цене: зло, зло, и еще раз зло!

Ноябрь 3, 2011 | Рубрика Отвлеченно, Совет

Я заметила вокруг такую вещь, как стремление покупать дорогие вещи задешево, и я заметила страсть ко всяким купонаторам, групонам, и прочему.

Мне от групонов становится скучно, и даже не хочется идти и смотреть, что они там предлагают. Я бы совершенно точно не поехала на другой конец города в ресторан только потому, что у меня есть купон на бесплатный кофе. Даже за 50% скидкой я бы в ресторан на другой конец города не поехала. Нас и тут неплохо кормят :)

Тем не менее, это тренд, и я считаю его большим злом для бизнеса. И вообще конкуренция по цене – зло, и конкурируя по цене вы топите в первую очередь себя, а только потом вашего конкурента. Хотя, если у вас куча денег, и вы готовы с десяток лет поработать в убыток, лишь бы все вокруг загнулись, и в конце вы остались бы в гордом одиночестве, тогда это имеет смысл. Главное, убедиться, что у вас действительно больше денег, чем у соперников :)

Зимой мы ездили на отраслевую выставку в США, и там меня познакомили с коллегой из Британии, у него магазины такой же тематики в крупнейших европейских городах. Мы разговорились, и я пожаловалась на то, что повсеместно появляются магазины, которые копируют наш ассортимент и пытаются конкурировать с нами по цене. Он сказал, что и у них такое постоянно случается, вообще это самое первое, что приходит неопытным “бизнесменам” в голову: я сделаю точно так же, только дешевле, и все потянутся ко мне. Потом они очень быстро сдуваются, потому что оборотных средств не хватает для того, чтобы поддерживать ассортимент, а когда вырастают продажи, денег не хватает и на наем персонала. Маржа была хорошей для продаж из своей квартиры и работы на себя, но потом ты сам уже не справляешься с объемом заказов, не хватает денег на закупки, покупатели не довольны и в итоге все возвращаются туда, где подороже, но где большой ассортимент и где заказ гарантированно доставят в срок.

Я мониторю происходящее в нашей тематике, и периодически натыкаюсь на очень странные (с точки зрения капитализма) вещи. Вот есть кто-то, кому нравится, допустим, самый качественный и самый дорогой бисер. И этот кто-то вдруг начинает ощущать себя Робин Гудом, он готов работать, вкладывать свои силы и энергию в идею, что этот бисер можно сделать доступным не только для состоятельных граждан нашей страны. Он хочет сделать так, чтобы в самом отдаленном селении люди могли позволить покупать себе этот товар роскоши, и расшивать им свои унты и оленьи упряжки. При всем моем уважении.

Майбах по цене “девятки”! Ну-ка, кому из вас такого не захочется? :)

Что эти люди делают потом. Они находят контакты производителя, и пишут ему слезное письмо. Что в России все плохо, и денег нет, что в отдаленных селениях люди еле сводят концы с концами, и о таких прекрасных товарах, как ваши, даже и не мечтают. Мы хотим сделать этот мир лучше! Мы хотим сделать их доступными для всех. Такие нехорошие люди, как они (кивают на нас), продают дорогие товары дорого, из-за чего многие просто не в состоянии его купить. Давайте мы станем вашим дистрибьютером, будем продавать их за копейку, и сделаем этот мир лучше!

Как-то так повелось, что многие такие письма от производителей попадают ко мне. Иногда они просят разъяснений, а иногда просто так пересылают, для информации. У нас вообще довольно теплые отношения сложились с некоторыми производителями, потому что мы выпивали вместе :) были первыми, кто стал продвигать их на российском рынке и добились определенных результатов.

Никто из находящихся в здравом уме не хочет угробить свой бизнес, и у производителей из капиталистических стран все эти робингудовские песни вызывают в лучшем случае недоуменное “ээээээ…”. Никто не хочет, чтобы на его товар, позиционирующийся на рынке как лучший, роскошный, падали цены. Никакому производителю не нужно, чтобы его дистрибьютеры конкурировали по цене и один за другим сдувались и убивали рынок.

Они хотят зарабатывать!

Мы очень долгое время не хотели продавать продукцию крупного европейского бренда, потому что вон в том магазине их товары выложены по цене, которая для нас просто не приемлема. В итоге мы решились, заказали, и сделали все дороже. На удивление, и с более высокими ценами у нас бойко идет торговля, а у них постоянно больше половины нет в наличии. Кому нужен такой магазин, где низкие цены, но ничего никогда нет?

В общем, мой совет: не ройте себе яму, не конкурируйте по цене, не убивайте рынок, не убивайте производителей. Цепляйте покупателей чем-то еще! Да, на свете полно людей, которые считают каждую копейку, и которые к вам никогда не придут, потому что вон там на два рубля дешевле. Но нужны ли вам такие покупатели? :)

Сверхлимит и кассовая дисциплина для ИП

Ноябрь 1, 2011 | Рубрика Банки, Новости

Так отвыкла от блога, что пару минут искала, где же у меня тут черновик сохраненный был. Ура! Нашла! :)
Предыстория: на “Обороте” ко мне подошел Сергей из skydns.ru и ошарашил меня тем, что читает мной блог и интересуется, когда же я что-то новое тут напишу. На самом деле, я даже не хотела продлевать хостинг, когда мне пришло очередное напоминание, потому что как-то мне это надоело и вообще такое чувство, что я уже обо всем написала, и дальше пойдет серия повторений. Но после нескольких пинков я снова здесь и для разминки начну с чего-то небольшого.

Например, я уже некоторое время подумываю над тем, а не сменить ли мне мой банк. Несмотря на то, что там работают милые девушки (с некоторыми из которых мы видимся вот уже больше трех лет, и мне очень нравится приезжать куда-то и видеть там уже знакомых людей), мне как-то там неуютно стало. Точнее, мне стало неудобно туда ездить. Ездила-ездила туда три года, а на четвёртый вдруг неудобно стало :)

Эту мысль я обдумываю около полугода, но активным действиям препятствует обязанность уведомить обо всём налоговую. Письмо об открытии счета, письмо о закрытии – казалось бы, что может быть проще. Но для меня это одна из самых занудных и гадких вещей, которые можно только представить на работе. Бумажки! Как же я их ненавижу! И потом, покупатели, привыкшие к старым реквизитам, будут продолжать оплачивать на старый счет, создавая этим проблемы и себе, и мне. Но знаете, иногда бывает такое, что ленишься что-то сделать, а потом происходит что-то, что толкает тебя к активным действиям.

От моего банка (в конце октября 2011) пришло письмо на меня на ИП:

Сообщаем, что Вашим* предприятием не предоставлен в КБ “Межрегиональный почтовый банк” Расчет на установление предприятию лимита остатка кассы и оформление разрешения на расходование наличных денег из выручки, поступающей в его кассу” на 2011 год.

В соответствии с п 2.5. Положения ЦБ РФ “О правилах организации наличного денежного обращения на территории Российской Федерации” №14-П от 05 января 1998 года лимит остатка вашей кассы считается нулевым, а остатки денежной наличности в кассе предприятия считаются сверхлимитными”.

И подпись главбуха.

Нет, не так. ГЛАВБУХА (!!)

У нас сейчас трындец, как много работы. Октябрь я бы смело назвала месяцем прорывов и покорения новых вершин. Вот сидим мы все такие по уши в работе, налоги стране зарабатываем, и тут эта писулька приходит, и приходится все бросать, и пытаться понять, что они хотят и что теперь делать. На самом деле, кто знает, что такое ИП на УСН 6%, может представить, насколько бредово звучит написанное выше. Получается, что всё, что оказывается в моём кармане в конце дня, называется страшным словом “сверхлимит”, и выставляется так, будто мы закон нарушаем и делаем что-то плохое.

Эй! А как же священное право ИП пропить всё заработанное (после уплаты налогов) в тот же вечер, ни копейки не донеся до жены банка?! А как насчет того, что у ИП нет зарплаты или дивидендов, и зарплатой ИП считается все оказавшееся в его кармане (после уплаты налогов)? А если я все до копейки обязана сдавать в банк каждый день, то что я есть буду? Или мне сначала все сдать в банк (с определенной платой за инкассацию), а потом бежать за машиной и следом оформлять документ на снятие наличных с расчетного счета (с комиссией сколько-то там процентов)?! Они лохов ищут, которые им за инкассацию платить будут? Или они действительно не разбираются, что происходит? Почему эта фигота подписана ГЛАВБУХОМ?

В общем, после этого в голове куча вопросов вертелась, и от работы все-таки отвлекли, и заставили читать интернеты и звонить подружкам-друзьям-ИПшниками. Итак, открываем письмо минфина № 03-01-10/1-15 и среди прочего видим:

“Таким образом, Положение N 14-П** и вышеуказанный Порядок на индивидуальных предпринимателей не распространяются.

Кроме того, постановлением Президиума Высшего арбитражного суда Российской Федерации от 29.06.2010 N 1411/10 определено, что действующим законодательством не предусмотрена обязанность индивидуальных предпринимателей по оприходованию в кассу денежной наличности и соблюдению порядка хранения свободных денежных средств, а следовательно, отсутствуют правовые основания для привлечения их к административной ответственности в соответствии со статьей 15.1 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее - КоАП РФ)”.

Написала им ответ на бланке “Предприятия“, мол, в связи с упомянутой цитатой из письма минфина, прошу дальнейших разъяснений, каким образом написанное вами ко мне относится.

Ответ вот уже около недели жду, пока ничего не прислали.

И попутно думаю, а вдруг вот он, знак? Что пора уже активно действовать начать и сменить наконец-то банк, в который неудобно ездить стало? А есть ли тут ИПшники, к которым так же банки приставали? А что вы делали? :)

_______
* если хотите меня разозлить и/или раздосадовать, пишите мне “вы” с БОЛЬШОЙ буквы
** на которое ссылается в письме главбух банка

Открытая лекция Криса Ван Рита и размышления о сущности России

Апрель 17, 2011 | Рубрика Отвлеченно, Совет

Меня страшно раздражает, когда кто-то начинает ругать нашего президента и обвинять его во всех бедах, начиная с засранных дворов, продолжая распоясавшимися лейтенантами и заканчивая развалившимся авиапромом. И еще больше меня бесит, когда показывают на кого-то другого, который все наши проблемы решит, стоит только этих двух свергнуть и нового водрузить на пьедестал. Мы много разглагольствуем на кухнях и в ночи о сущности происходящего, но нечто вроде озарения ко мне пришло на открытой лекции Криса Ван Рита, которая прошла в начале апреля в ГУ-ВШЭ.

Queen bee management!

Крис коснулся проблемы плохого менеджмента в российских компаниях и нарисовал картинки того, как должно быть в идеале, и того, с чем он столкнулся в России. Воспроизвожу по памяти :)

Когда он это нарисовал, стало понятно, что картинки можно масштабировать с отдельной компании на всю страну. Невооруженным взглядом видно, какой подход наиболее эффективен и какой используется у нас. Так же становится понятно, почему у русских во всем виноват царь-батюшка. Понятное дело, он же виноват и в неправильной структуре :), так что этот вопрос можно закрыть и перейти к Крису и к предпринимательству вообще.

Статья о нем была в январском “Своем бизнесе” (вот тут на 16-й странице) и журнал этот у нас оказался с собой как раз во время путешествия по США. Отчасти и поэтому мне не замечталось остаться жить в Америке навсегда: я разделяю его взгляды и вижу, сколько возможностей развиться здесь, и как мало шансов чего-то добиться там. Мне понравилось там отдыхать, и хочется еще много раз туда вернуться, но жить и работать я бы там не хотела. Я не смогу пахать на наёмной работе с постоянными переработками и двумя неделями отпуска в год (в который тебя ещё хрен отпустят) и с парой сотен мексиканцев, дышащих мне в спину и готовых на еще более жесткие условия и мечтающих о моей должности. О предпринимательстве я вообще молчу, все возможные ниши забиты до предела и нужно быть гением, чтобы предложить что-то новое и как-то на общем фоне выделиться.

В эту часть произведения так и просится хор печальных со словами о том, что здесь все гораздо хуже, приличной работы не найти, своего бизнеса не построить и вообще, тучи над городом встали.

“Если вы думаете, что опоздали с запусом бизнеса в России, вы сильно ошибаетесь. Пустующих ниш все еще полно. Просто оглянитесь вокруг и посмотрите, чего вам не хватает”.

Крис удивителен тем, что родился в Техасе, после университета поработал 2 года на Уолл-стрит и приехал в Россию в 1995 году в возрасте 25 лет. Удивительно, что он приехал сюда из Штатов, удивительно, сколько позитивных слов он говорит про Россию и совершено не укладывается в голове, как он вот так вот пышет оптимизмом и верой в светлое будущее в то время, как у 95% населения страны все плохо чуть более, чем совсем.

Конечно, менеджеров и предпринимателей нужно воспитывать с пеленок. В школе у нас всегда был один-единственный верный ответ на любой вопрос, и почти никто из учителей не устраивал дискуссии и не принимал никаких дебатов. Выросло поколение, вяло текущее по течению и снимающее с себя всякую ответственность за свою жизнь и будущее - или просто не задумывающееся об этом. То тут, то там слышу “Денег/работы нет”, “Правительство виновато” и тому подобное. Куча моих сверстников искренне уверены, что продавать что-то зазорно (при этом работая помощником руководителя или бухгалтером в какой нибудь крупной торговой компании). Попробуйте сказать это американцу - вас просто не поймут. У большинства людей вокруг даже в мыслях нет заняться чем-нибудь своим, все рассчитывают исключительно на наемную работу. А ведь рецепт успеха прост. Как считает Крис, для создания успешного бизнеса нужно:

1. Passion for a simple idea
2. Unafraid of unknowns
3. Accept mistakes
4. Creative in overcoming obstacles
5. Stubborn

Обратите внимание, что в этом списке нет ни денег, ни ума :)

Ну и вдогонку кусочек из интервью Криса, про Россию.

Ты – иностранец, много лет проживший в России. Как русские выглядят в твоих глазах, какие черты национального характера ты считаешь особыми?

У русских особое отношение к судьбе, которого нет у американцев. Американцы связывают все события, происходящие с ними, в первую очередь со своими собственными действиями, и в меньшей степени с судьбой. У русских всё как раз наоборот. Ещё я обращал внимание на то, что русские невероятно образованы. Люди, которых я здесь встречаю, в среднем более образованы, чем люди в других частях света, включая США, и это всегда меня впечатляло. Таксист, который подвозит тебя в Москве, своей эрудированностью затмит любого другого таксиста, уровень общения с ним совсем иной. В общем, в России живут исключительно образованные люди, которые верят в судьбу – в сочетании это даёт повод для размышлений. Пусть американцы не настолько образованы, но они считают, что их судьба находится в их руках – и это приносит совершенно иной результат.

А именно?

А именно, если ты менее образован и меньше полагаешься на сверхъестественные силы, то, вероятно, ты более мотивирован работать каждый день и добиваться перемен к лучшему в своей жизни. А когда ты такой образованный, но веришь, что не управляешь своей судьбой, то тебе сложнее сосредоточиться на том, чтобы быть продуктивным изо дня в день.

Мы менее продуктивны, это факт. А какие-то позитивные стороны у русского характера имеются?

Умные люди и склонность к мистицизму делают Россию пленительным местом, в котором интересно жить. Здесь много проблем, но никогда не бывает скучно, всегда что-то происходит. Для меня, как для человека, стремящегося жить интересной жизнью, не существует лучшего места. Ребёнком я читал в книгах Марка Твена о том, какой была Америка в XIX веке, и всегда думал: «Я родился в неправильное время! Сейчас всё так организовано, а тогда были сплошные приключения!» Но как только я попал в Россию, всё сразу стало на свои места: «Нет, я родился в правильное время, просто мне надо было приехать в Россию».

Ты с оптимизмом смотришь на экономическое будущее России и не собираешься уезжать отсюда. Не секрет, что большинство русских жалуются на проблемы, недовольны правительством. А ты, такой позитивный техасец, приезжаешь и наслаждаешься жизнью. В чём подвох?

Я это вижу немного иначе. Америка – великолепное общество для жизни среднего человека. Если ты являешься человеком средних способностей, в Америке ты можешь жить очень комфортно. Россия – это место для исключительных людей. Если ты исключительный, то Россия создаст тебе значительные сложности, которые придётся преодолеть, и, преодолевая их, ты можешь получить невероятный опыт. Для средних людей, живущих в России, это не обязательно хорошо. Но хорошая новость заключается в том, что исключительные люди, добившись чего-то, затем помогают обычным людям изменить их жизнь к лучшему. Правда, есть и плохая новость – это может занять много времени. Однако я могу уверенно сказать, что Россия 2010 года – уже совсем не та Россия, которая была в 1995 году. Мне кажется, жизнь людей стала значительно лучше, и это связано с тем, что исключительные люди стараются повлиять на ситуацию в стране. Будучи предпринимателем, ты не вправе считать себя средним человеком. Я не знаю, являюсь ли я исключительным, но я обязан считать себя таковым. Ты просыпаешься утром, и никто не говорит тебе, чем ты должен заняться сегодня – ты должен сам решить, как потратить этот день с пользой для своего бизнеса. Если тебе не хватает оптимизма и веры в собственные силы, как ты сможешь развивать своё дело? Поэтому надо просто принять к сведению, что ты исключительный, и идти на прорыв.

Дополнительная литература:
Крис о работе, книгах и России
Summary на ненашенском
Журнал “Свой Бизнес” за январь 2011

Конференция “Электронная торговля 2010″

Октябрь 14, 2010 | Рубрика FAQ, Бизнес в сети, Отвлеченно

Второй раз посещаю сие мероприятие, и оба раза меня практически волоком туда волокут :) Ладно была бы какая-нибудь ПТУшница, так нет - за плечами высшее экономическое образование в РЭА им. Г.В, Плеханова (по специальности “Управление экономическими рисками”), а вот поди ж ты. Скучно, сил нет! Валовая прибыль, капитализация… ещё одно такое слово и я просто усну. Самая классная часть - буфет! Обожаю буфет. Весело и вкусно - вот, как я люблю! Хорошо, что всё-таки бывают интересные доклады и докладчики.

Так вот, благодаря интересным докладам помимо вкусной еды в мой организм сегодня поступило некоторое количество полезной информации, которую я хочу записать здесь, чтобы не забыть - ну и вдруг кто-то ещё не знает и это ему окажется полезным.

Во-первых, роспотребнадзор на самом деле не так страшно, как мне раньше казалось, и если вдруг мне теперь кто-то им будет грозиться, я не забоюсь. Сегодня выступал представитель этой организации и произвёл очень приятное впечатление. Я узнала, что роспотребнадзор не несёт карательную функцию, он призван урегулировать конфликт в досудебном порядке и разъяснить потребителю, что он может требовать, и что нет. Если урегулировать не получается, продавец и покупатель идут в суд, роспотреб не может обязать продавца сделать то-то и то-то - это может только суд. Еще выступал мужчина из общества по защите прав потребителей, тоже было интересно и полезно послушать.

Итак, в случае дистанционной торговли через интернет-магазины, каталоги и так далее:
— отменяется перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Если вы продаёте через интернет, то обязаны принять назад всё-всё-всё: и сложные технические устройства, и носки, и лекарства, и трусы!
— покупатель имеет право вернуть не подошедшее добро в 7-дневный срок в случае, если во время покупки вы письменно его об этом уведомили. Если он не получал от вас уведомления о 7-дневном сроке, то может вернуть товар в течение 3 месяцев, и интернет-магазин обязан будет его принять (да, даже если это трусы или ноутбук).
— многие интернет-магазины вывешивают на сайты уведомления, что такие-то товары сдать назад будет нельзя: это противозаконно и за это можно получить по шапке. Пишите в роспотребнадзор :)
— в соответствии с законом о защите прав потребителей, мы не можем отказать в продаже товаров кому бы то ни было. Мы обязаны продать, даже если знаем, что завтра этот человек придёт и со скандалом вернёт всё обратно, потому что уже делал так десять раз до этого.

Ещё из интересного, 1 января 2011 года вступает в силу новый закон “О персональных данных”, положения которого коснутся всех, кто хранит у себя персональные данные пользователей. Ситуация осложняется тем, что контролирующие органы будут вправе изымать сервера для проверки (что значит полную остановку работы интернет-проекта). Первым советом докладчика было не собирать никаких персональных данных с посетителей вообще и не иметь на сайте никаких форм ввода данных - но в случае с магазином это просто нереально. Плюс, даже электронный адрес пользователя может расцениваться как персональные данные, я не говорю уже об имени и телефоне. Чтобы отвадить от себя кару контролирующих органов, нужно будет проделать целую кучу манипуляций: в некоторых случаях нужно известить контролирующие органы о том, что у вас на сайте производится обработка персональных данных; вывесить на сайте текст о согласии пользователя с обработкой персональных данных; использовать договор оферты; назначить ответственного за обработку персональных данных; вход в личный кабинет должен быть по https, и так далее, и тому подобное. Судя по всему, скучно нам ещё долго не будет.

Ну и напоследок, был доклад директора по взаимодействию с органами государственной власти в М-Видео. Он какое-то там общество белых магазинов намереваются приложить свои усилия к тому, чтобы власти обязали все интернет-магазины отказаться от наличности и принимать платежи от населения только посредством кредитных/дебетовых карт. Мол, это позволит избавиться от “серых” схем, где участники рынка предлагают товар по очень низким ценам ввиду целого ряда нарушений законодательства. Я особо сильной связи между этими вещами не вижу, почему бы не предложить властям пролечить не интернет-магазины, а таможенные органы? Ну и если оплата будет только картами, лично мы потеряем огромную долю покупателей-москвичей. Банковские платежи приходят через несколько дней, а покупателям всё надо здесь и сейчас. Понятное дело, М-видео приходится тяжко с развитием интернет-торговли, но зачем же перекладывать свои проблемы на других участников рынка?

У кого какие мысли?

Отличный сервис, или покупатель не всегда прав

Сентябрь 26, 2010 | Рубрика Отвлеченно, Совет

К нам недавно приезжала подруга-американка, а до этого мы ездили в гости к другу, у которого в США свой бизнес аналогичной с нами тематики, много с ними разговаривали и удивились тому, как часто в своих речах они оба произносят слово “сервис”. Service is very important, сервис то, сервис сё.
В Америке столько разных бизнесов, столько - и даже то, что у нас считается нишевым и никому не нужным (в том числе покупателям), там является полем для жестокой конкурентной борьбы десятков магазинов, где выигрывает тот, кто сможет предоставить лучший сервис. Даже цена у них стоит на втором месте, на первом - сервис. Я стараюсь работать с оглядкой на них, ведь там уже создана отлаженная система общения с покупателями, велосипед придуман и нам остаётся только пользоваться их достижениями и процветать. Собственно, это было открыто задолго до них, все ведь помнят китайское “Человек без улыбки на лице не должен открывать лавку”, просто в других странах об этом больше разглагольствуют, а в США это уже догма, общепринятая модель поведения.

У нас сейчас просто идеальные условия для ублажения покупателей. Государство вроде как перестало владеть всем и раздало магазины в частную собственность, но продавцы по инерции продолжают шваркать рыбу на прилавок, закатывать глаза и всем своим видом показывать, что вас они тут не ждали и завтра видеть не хотят. У меня ощущение, что любой, кто сейчас наберёт себе более дружелюбный персонал, обречён на удачу.

При этом ничего сверхъестественного делать не нужно, я с удивлением читаю о себе отзывы в интернете как о необыкновенно добром и отзывчивом человеке, а на днях мне доложили, что на сходке рукодельников речь зашла про наш магазин и народ принялся нахваливать его сервис. Правда, в меня встроена очень приятная особенность, я отчего-то умею звучать по телефону радостно и дружелюбно, и даже если нахожусь в отвратительнейшем настроении, набирая номер необыкновенно преображаюсь. Я не умею так говорить лично, почему-то получается только по телефону. Это приносило пользу в семейных “разборках”, очень удобно было мириться по телефону, когда мне, такой доброй, хочется простить всё на свете - и приносит пользу сейчас, когда я звоню покупателю.

Сложнее обучить персонал, иной раз так возьмут трубку, так ответят, что хочется сгореть от стыда. “Эээ, сегодня в шесть заказ доставить будет напряжно” - и я готова рвать на себе волосы от досады, как так! Напряжно!

Вот мои несколько правил общения с покупателями, для кого-то это будет очевидно, но вдруг кому-то пригодится.
1. Иной раз такое письмо придёт, такая претензия прозвучит, на грани маразма - что первым делом хочется ответить что-то вроде “Сделайте одолжение, не приходите к нам больше”. В этом случае лучше оставить письмо неотвеченным на несколько часов. Можно рассказать об этом кому-то из сотрудников или близких друзей, вместе повозмущаться. По прошествии какого-то времени реакция уже не будет такой острой, страсти улягутся, вот тогда можно приступать к написанию ответа.
2. Если мы ошиблись в заказе, я обязательно извиняюсь (бывает даже, что два или даже три раза), искренне испытываю досаду и очень хочу рушить вопрос так, чтобы человек остался доволен. Если мы что-то не отправили, я отправляю это сразу следом (или вкладываю в следующий заказ, если покупатель об этом попросит). Если прислали что-то лишнее, предлагаю купить этот товар с 50% скидкой, отправить обратно за наш счет или оставить себе в качестве подарка - в зависимости от стоимости этого продукта и размера ущерба, который мы понесём.
3. Я всегда стараюсь предложить несколько вариантов решения проблемы и не навязываю одну, выгодную лишь нам. Если возникла какая-то проблема, то лучше позвонить и всё обговорить, чем устраивать длинную переписку. В разговоре можно попытаться подвести покупателя к варианту решения проблемы, более выгодному для магазина, при этом не навязывая его. Можно так построить разговор, что человек сам выберет наиболее выгодный магазину вариант и при этом останется счастлив и доволен.
4. Чем больше безумных покупателей вы обслужили, тем больше у вас будет иммунитет к их выходкам в дальнейшем. Раньше я довольно сильные эмоции могла испытывать от отдельных индивидов, теперь удивить меня всё сложнее и всё больше ответов пишутся по стандартной схеме, практически без эмоций.
5. Я стараюсь сделать так, чтобы каждый человек ушёл от нас довольным, но я не считаю фразу “Покупатель всегда прав” догмой. Более того, я категорически с ней не согласна и меня раздражает, когда кто-то её активно проповедует, пытается меня научить и показать, как я не права. Наверное, бывают такие бизнесы, которые цепляются за любого покупателя и все выкрутасы терпят. Мне хчется их пожалеть, скорее всего это не от хорошей жизни. Я считаю, что покупатель может быть не прав! Но ему я, конечно же, стараюсь этого не сообщать :)

А что вы по этому поводу думаете?

Где мы брали первых покупателей и сколько зарабатывали сначала

Сентябрь 25, 2010 | Рубрика Первые шаги

Андрей в комментариях к прошлому посту задал вопросы, и поскольку я испытываю кризис жанра и не знаю, о чём писать, то отвечу отдельным постом. Итак, где мы брали первых покупателей и сколько зарабатывали сначала.

Мне кажется, существует всего два способа привести покупателей в свежеоткрывшийся интернет-магазин (поправьте меня, если не права):
- За деньги (реклама, баннеры, адсенс-директ итп.);
- Относительно бесплатно (со своего полезного ресурса с интересными обучающими статьями).

Поскольку денег на раскрутку директами у нас не было, прежде чем делать магазин мы сделали информационный сайт, главной целью которого было завлечь, научить и перенаправить пользователя в наш магазин, где можно купить необходимые материалы. Я туда написала разных статей, нафотографировала как и что можно сделать из наших материалов. Полезный сайт гораздо проще и дешевле раскручивать, чем коммерческий. Он охотнее вылезает в поисковиках по ключевым словам и люди охотнее оставляют на него ссылки в своих блогах, цитируют статьи и так далее. Наш полезный сайт открылся за несколько месяцев до открытия магазина, а вот тут я выкладывала итоги первого месяца работы. Получается, что информационный сайт спустя три месяца после открытия приводил в магазин 50-98 человек в день. Сейчас эта цифра выросла до 200-300 человек в день, но больше всего человек приходит из закладок: 350-500 человек. Чужие сайты и тематические блоги мы никогда собой не спамили, разве что писали о себе в случаях, когда это было уместно, например, кто-то спрашивал, где купить именно то, что у нас продавалось.

Теперь про первые месяцы работы.
Магазин открылся 25 февраля и до конца месяца мы получили 2 заказа на 2,261 руб. Я была счастлива. Во второй месяц было 16 заказов и выручка составила 10,344 р, наши друзья констатировали полнейший и оглушительный успех, никто не ждал такой суммы. В апреле было 37,166 р и 42 заказа, а в мае 58,416 р и 58 заказов. Уволилась с “офисной” работы я через год, когда была доведена до ручки, тратила всё свободное время на сбор и упаковку заказов и в итоге перестала справляться с объёмом работы в вечернее время и в выходные. Заказы у нас очень, невообразимо сложные. Я не знаю, есть ли что-то подобное в другой тематике - у нас часто бывает два (или больше) листа А4 мелким шрифтом - пакетик такой, пакетик сякой, финтифлюшка эдакая, и всё по три копейки. Там и ошибиться легче легкого, и пока до конца дойдёшь, завоешь с тоски. До сих пор завидую магазинам бытовой техники или хотя бы книжным :)

Про перешагивание черты “на грани рентабельности” я ничего внятного сказать не могу, потому что не совсем чётко понимаю, что это именно такое. Мы закупили первую партию товара и стали ее продавать, и расходов больше никаких у нас не было: никакого телефона или интернета для юрлиц по драконовским ценам, офиса, наёмных сотрудников. Я обрабатывала заказы одна до момента, когда более невозможно было это делать одной, потом мы вдвоём продолжали работать до момента, когда более невозможно было сидеть дома, и так далее.

А теперь хочется озвучить свои эмоции. Во-первых, больших денег мы как не видели, так и не видим: всё уходит то туда, то сюда, аренда, телефон/интернет, зарплаты, закупка товаров, реклама и так далее. Ни квартиры (хо-хо), ни даже машины, мы так себе и не купили. Максимум можем позволить себе покупать яблоки и прочие фрукты не спрашивая предварительно, сколько они стоят :)

Я потеряла своё хобби, и практически перестала носить какие-нибудь украшения. Деланье что-то своими руками не приносит такого удовольствия, как раньше. Так это всё обыденно стало, что даже не интересно. А когда интересно, приходится заниматься другими неинтересными вещами, например согласовывать что-то с заказчиками, вести деловую переписку и прочей нуднятине посвящать время.

Греет мысль, что в любой момент могу в отпуск отправиться и никому отчитываться за это не должна, и могу не придти на работу, если не хочется. Но на практике так не получается, гуляю не больше положенных 28 дней, а то и меньше, а на работе периодически задерживаюсь и дома постоянно делаю что-то рабочее, те же письма смотрю.

А у кого из вас есть интернет-магазины или какой другой интернетный источник дохода, расскажите мне про них?

Про маркетолога и отношения с конкурентами

Сентябрь 19, 2010 | Рубрика Отвлеченно

В комментариях к прошлому посту у меня спросили про маркетолога и отношения с конкурентами, напишу-ка я об этом в отдельном сообщении.
В 2008 году я ездила в Европу, отдыхать и знакомиться с производителем стекляшек. Мы много общались про то, как там у них и как тут у нас, и я с удивлением обнаружила, что у них с конкурентами принято дружить. Сама я в то время на всех поглядывала настороженно и совершенно точно знаться ни с кем не желала, пока меня не попросили стать дистрибьютером и не посулили повышенную скидку, если получится довести объемы закупок до определенного уровня. Сами мы этот объем осилить не могли, тогда я и написала письма некоторым магазинам той же тематики с предложением закупить такие-то товары у нас.

К моему предложению отнеслись очень настороженно, одна дама ответила что-то вроде “Я не понимаю, зачем вам это нужно и чувствую подвох”. Я знала, где она закупает этот товар и по какой цене (рассказали покупатели, которые общались и с ней и со мной), и я предложила более низкую закупочную цену - но она не согласилась! Просто потому, что видела во мне конкурента и ожидала подвох. Она так и продолжает балансировать на грани рентабельности, а вот с хозяевами другого конкурирующего магазина мы быстро нашли общий язык и до сих пор довольно тесно общаемся: делимся секретами общения с почтой, обсуждаем сложности поиска курьеров, кидаем друг другу самые необычные письма покупателей и так далее.

Дружно жить нам помогает факт, что ассортимент наших магазинов мы продумываем сами, ни на кого не оглядываясь, и у каждого из нас есть своя ярко выраженная специализация, каждый продаёт широком ассортименте то, чего очень мало или практически нет у другого. А охватить все невозможно, даже крупнейшие американсие магазины не продают всё - слишком много производителей, слишком много наименований. Столько всего!

В этом и есть одна из самых больших ошибок тех, кто начитался меня и тоже решил попробовать - вместо того, чтобы создать свой неповторимый ассортимент и стать сильным и хорошим магазином с чёткой специализацией, они начинают продавать то же самое, что и мы. Я уже перестала на таких смотреть и конкурентами их не считаю, потому что они сами себя обрекают на то, чтобы плестись позади и в итоге потерпеть неудачу. Ну зачем человеку приходить к ним и что-то покупать, если то же самое есть у нас, и он уже давно у нас покупает, знает нас и доверяет? Привлекать покупателя более низкими ценами в нашей тематике тоже смешно, некоторые пытались продавать такие же товары на 50 копеек дешевле. Или рубль. Смешно вспомнить, но меня по первости такое даже озаботило! Потом я поняла, что не пойдут преданные покупатели от нас к кому-то другому из-за выгоды в 20 рублей, а многие усомнятся в качестве и происхождении товара, если он будет стоить дешевле привычного. Тем более, что китайцы не дремлют и делают фейки на всё, начиная от сваровски и заканчивая производителями металлических компонентов.

Я подписана на много блогов американских магазинов и много контактов держу в фейсбуке, и каждый раз, как там проходит большая тематическая выставка, со всех сторон сыпятся посты о том, как здорово они повеселились и поболтали друг с другом. Два американских дистрибьютора одного и того же японского бренда дружат и тесно между собой общаются, и помогают друг другу докомплектовать заказ покупателю, если у одного дистриба на складе этот товар закончился, а у другого он есть. Я слушала эти рассказы разинув рот, никак не укладывалось в голове, что они дружат и помогают друг другу - ведь у них один и тот же рынок сбыта.

Посмотрев на их отношения друг с другом очень хорошо понимаешь, что наш капитализм пока ещё с очень явным звериным оскалом, но хочется подтягиваться и меняться, тем более, так веселее.

А маркетологом у нас служит второй учредитель магазина, слишком ответственная это должность, чтобы кого-то со стороны нанимать - и слишком умен и хорош мой компаньон, лучше него с этим занятием может справиться только специально обученный специалист за очень большие деньги :)

Регистрация товарного знака, часть 2

Июнь 25, 2010 | Рубрика Новости, регистрация товарного знака

Думала, напишу радостный пост в духе “Теперь мы можем рисовать R в кружочке рядом с лого, ура-ура”, а вот фигушки, придётся написать пост с лёгкой грустинкой. Прислали свидетельство о регистрации товарного знака - красивое такое, цветное, с тиснением. Попрыгала-попрыгала я от счастья, а потом заметила, что в свидетельстве в графе “Правообладатель” неверно указан адрес: сразу две ошибки, в индексе и в номере квартиры. Понятное дело, что такой документ гораздо хуже документа, где всё указано правильно и может не иметь вообще никакой юридической силы. Позвонила в компанию, которая это дело вела, они сказали дослать кое-какие документы, будут оформлять приложение к свидетельству с указанием верного адреса.

А вот во сколько данное удовольствие обошлось, и сколько времени заняло:

30.03.2009
2400 - гос. пошлина за проведение поиска словесного обозначения
8000 - услуги патентного поверенного

14.05.2009
2000 - Пошлина за регистрацию заявки на ТЗ
10000 - Пошлина за проведение экспертизы заявленного комбинированного обозначения
8000 - услуги поверенного

01.09.2009
7500 - услуги поверенного (работы по сопровождению экспертизы по существу заявленного обозначения)

31.03.2010
8600 - услуги поверенного (работы по оформлению регистрационного свидетельства)
12000 - Пошлина за выдачу свидетельства

Итого: год и два месяца, 58500 рублей.

Дальше »