Office-Free.ru

блог об индивидуальном предпринимательстве

Отличный сервис, или покупатель не всегда прав

Сентябрь 26, 2010 | Рубрика Отвлеченно, Совет

К нам недавно приезжала подруга-американка, а до этого мы ездили в гости к другу, у которого в США свой бизнес аналогичной с нами тематики, много с ними разговаривали и удивились тому, как часто в своих речах они оба произносят слово “сервис”. Service is very important, сервис то, сервис сё.
В Америке столько разных бизнесов, столько - и даже то, что у нас считается нишевым и никому не нужным (в том числе покупателям), там является полем для жестокой конкурентной борьбы десятков магазинов, где выигрывает тот, кто сможет предоставить лучший сервис. Даже цена у них стоит на втором месте, на первом - сервис. Я стараюсь работать с оглядкой на них, ведь там уже создана отлаженная система общения с покупателями, велосипед придуман и нам остаётся только пользоваться их достижениями и процветать. Собственно, это было открыто задолго до них, все ведь помнят китайское “Человек без улыбки на лице не должен открывать лавку”, просто в других странах об этом больше разглагольствуют, а в США это уже догма, общепринятая модель поведения.

У нас сейчас просто идеальные условия для ублажения покупателей. Государство вроде как перестало владеть всем и раздало магазины в частную собственность, но продавцы по инерции продолжают шваркать рыбу на прилавок, закатывать глаза и всем своим видом показывать, что вас они тут не ждали и завтра видеть не хотят. У меня ощущение, что любой, кто сейчас наберёт себе более дружелюбный персонал, обречён на удачу.

При этом ничего сверхъестественного делать не нужно, я с удивлением читаю о себе отзывы в интернете как о необыкновенно добром и отзывчивом человеке, а на днях мне доложили, что на сходке рукодельников речь зашла про наш магазин и народ принялся нахваливать его сервис. Правда, в меня встроена очень приятная особенность, я отчего-то умею звучать по телефону радостно и дружелюбно, и даже если нахожусь в отвратительнейшем настроении, набирая номер необыкновенно преображаюсь. Я не умею так говорить лично, почему-то получается только по телефону. Это приносило пользу в семейных “разборках”, очень удобно было мириться по телефону, когда мне, такой доброй, хочется простить всё на свете - и приносит пользу сейчас, когда я звоню покупателю.

Сложнее обучить персонал, иной раз так возьмут трубку, так ответят, что хочется сгореть от стыда. “Эээ, сегодня в шесть заказ доставить будет напряжно” - и я готова рвать на себе волосы от досады, как так! Напряжно!

Вот мои несколько правил общения с покупателями, для кого-то это будет очевидно, но вдруг кому-то пригодится.
1. Иной раз такое письмо придёт, такая претензия прозвучит, на грани маразма - что первым делом хочется ответить что-то вроде “Сделайте одолжение, не приходите к нам больше”. В этом случае лучше оставить письмо неотвеченным на несколько часов. Можно рассказать об этом кому-то из сотрудников или близких друзей, вместе повозмущаться. По прошествии какого-то времени реакция уже не будет такой острой, страсти улягутся, вот тогда можно приступать к написанию ответа.
2. Если мы ошиблись в заказе, я обязательно извиняюсь (бывает даже, что два или даже три раза), искренне испытываю досаду и очень хочу рушить вопрос так, чтобы человек остался доволен. Если мы что-то не отправили, я отправляю это сразу следом (или вкладываю в следующий заказ, если покупатель об этом попросит). Если прислали что-то лишнее, предлагаю купить этот товар с 50% скидкой, отправить обратно за наш счет или оставить себе в качестве подарка - в зависимости от стоимости этого продукта и размера ущерба, который мы понесём.
3. Я всегда стараюсь предложить несколько вариантов решения проблемы и не навязываю одну, выгодную лишь нам. Если возникла какая-то проблема, то лучше позвонить и всё обговорить, чем устраивать длинную переписку. В разговоре можно попытаться подвести покупателя к варианту решения проблемы, более выгодному для магазина, при этом не навязывая его. Можно так построить разговор, что человек сам выберет наиболее выгодный магазину вариант и при этом останется счастлив и доволен.
4. Чем больше безумных покупателей вы обслужили, тем больше у вас будет иммунитет к их выходкам в дальнейшем. Раньше я довольно сильные эмоции могла испытывать от отдельных индивидов, теперь удивить меня всё сложнее и всё больше ответов пишутся по стандартной схеме, практически без эмоций.
5. Я стараюсь сделать так, чтобы каждый человек ушёл от нас довольным, но я не считаю фразу “Покупатель всегда прав” догмой. Более того, я категорически с ней не согласна и меня раздражает, когда кто-то её активно проповедует, пытается меня научить и показать, как я не права. Наверное, бывают такие бизнесы, которые цепляются за любого покупателя и все выкрутасы терпят. Мне хчется их пожалеть, скорее всего это не от хорошей жизни. Я считаю, что покупатель может быть не прав! Но ему я, конечно же, стараюсь этого не сообщать :)

А что вы по этому поводу думаете?

google.com bobrdobr.ru del.icio.us technorati.com linkstore.ru news2.ru rumarkz.ru memori.ru moemesto.ru

Комментарии

11 комментариев к “Отличный сервис, или покупатель не всегда прав”

  1. Матвей on Сентябрь 26th, 2010 10:57

    У меня звучит так: “Покупатель иногда прав!” Но, естественно, мы всегда стараемся разрешить конфликт мирно.

    Есть такие покупатели, такое чувство, что они издеваются. Сотрудники прекрасно знают их фамилии и при новом заказе начинают сокрушаться )

    Косяки бывают в любом магазине, и мы готовы брать на себя ущерб, если, к примеру, почта раздолбала в хлам набор пастели. Приходится заменять за свой счет. Лучше сделать так, чем покупатель будет потом на тебя злиться.

  2. Андрей on Сентябрь 28th, 2010 4:22

    Мы руководствуемся двумя принципами:
    1. стараемся все таки вылизывать клиента и выполнять все обещания
    2. Хороший магазин - это не тот, где косяков нет вообще, а там где косяки быстро и легко решают. Вот мы и стараемся все решать быстро и в пользу клиента.

  3. Ольга on Сентябрь 29th, 2010 20:21

    Мы редкие недовольства клиентов устраняем всегда за свой счет и по первому требованию, исходим из того, что если такое случилось впервые, то скорее всего человек не обманывает и надо помочь. То есть если пишут, что раскололся камень, то просто возвращаем деньги, или принимаем обратно. Я для себя сформулировала, что если у того же клиента повторно что-то сломается или расколется, вот тогда уже будем выяснять. Пока такого не случалось.

    А насчет неадекватных клиентов.. раньше мы их боялись - сразу казалось, что мы сделали что-то не так. Теперь стало как-то легче - и свое право на ошибку признаем, и тот факт что клиент может быть не в настроении. То есть, тут главное спокойно и уверенно выяснить в чем дело, клиент по ходу разговора как-то обычно успокаивается. Главное, не принимать на скорую руку ничью сторону. Не звонить в гневе курьеру “почему вы до сих пор не доставили заказ и не перезвонили клиенту??” - скорее всего выяснится, что клиентка сама не брала трубку, или срок доставки еще не вышел, а человек просто заранее нервничает, и т.д.

    Пока не знаем только что делать с одной пожилой клиенткой) - она регулярно устраивает длительные “примерки”, просит курьера на ней застегнуть цепочку и тп, но чаще всего ничего в итоге не покупает:) - знойная такая дама, видимо ей скучно:)

  4. Таня З. on Сентябрь 29th, 2010 22:01

    Ольга, а что если сделать выезд курьера платным? Если что-то не подойлет, то нужно будет оплатить только услуги курьера. Может, хоть это может таких остановить?
    PS красивые штуки у вас в магазине :)

  5. Ольга on Сентябрь 29th, 2010 23:22

    спасибо)) - сами каждую отбираем, сколько с поставщиками ругались - они вечно свои “цены за грамм” по телефону выдают, и не объяснишь что нам дизайн нужен интересный..
    А насчет курьера - так у нас выезд платный, 150р. Если она ничего не купила, то платит эти деньги. И ее это не останавливает!!:) Тетка очень своеобразная, лет 70 с гаком, но молодится, кокетничает. Пока есть один способ ее остановить - я звоню и уверенно втираю, что эти украшения ну совсем не в ее стиле, они ее будут простить или потеряются на ней))) - иногда срабатывает:)

    P.S. А мой сегодняшний еще один комментарий к посту про первых покупателей - не прошел видимо? (он вроде отправился, но сразу пропал). у вордпресса есть ограничения по символам в комментариях? - может длинный получился..

  6. Таня З. on Сентябрь 30th, 2010 9:33

    Ольга, он был заподозрен в спаме, я вернула его на место.

  7. Алексей on Октябрь 2nd, 2010 11:55

    Ну по поводу клиент всегда прав у нас почему-то считается что клиент прав даже тогда, когда не прав) Грубо говоря клиент купил что-то, не прочитал инструкцию, сломал и требует замены ибо “клиент всегда прав”. Мое имхо уровень сервиса прямо пропорционален уровню цены. Это не повод говорить что если у меня низкие цены можно устраивать совок, в любом случае должен быть минимально качественный сервис, но вылизывать клиента и подавать чашечку кофе в магазине с практически самыми низкими ценами ведет только к провалу. Ну и косяки решать надо быстро и отвечать за свои слова (если доставка в 5 значит она в 5 и тд.)

  8. Зоя on Декабрь 24th, 2010 12:23

    В данный момент читаю библию маркетолога (”Принципы маркетинга” Филипа Котлера, по ней, если не ошибаюсь, преподают маркетинг в Принстонском университете). Так вот в ней отдельный фокус на выделении клиентов от которых маленькая прибыль и приходится тратить много времени на обслуживание. Описаны даже способы вежливого избавления от такого “балласта”. Вобщем основная идея “клиент конечно всегда прав, но не все клиенты одинаково полезны”.

  9. nodanoshi on Январь 8th, 2011 21:00

    всё правильно, уже четыре года занимаюсь своим мелким бизнесом, и если клиент мозг грызёт и он туп чтобы это понять, то вежливо отказываю ему в сотрудничестве.

    и да, сервис очень полезен, но и цена и честность полезна.

    и вообще когда думаешь над тем что делаешь - и делаешь на совесть - то думаю ВСЕ БУДЕТ ХОРОШО
    на квартиру конечно прийдется копить, и немало - но зато это реально. А на обычной работе - это почти фантастика.

  10. alex on Октябрь 17th, 2011 0:44

    Немного “опыта” по п.1. Телефона нет (специфика рынка такова, что КПД от звонков ниже плинтуса, да и средний чек менее 100 рублей), всю переписку ведем по email. На провокационный маразм (чаще всего это требования перекроить правила магазина, сделать бесплатную доставку “потому что у других магазинов она есть” (пофиг что те магазины вообще из другой сферы торговли), идиотские вопросы ценообразования курьерских услуг и товаров не отвечаем никак. Поначалу уперто объясняли, оправдывались - в большинстве случаев выходило только хуже, т.к. переписка разрасталась до полного бреда.
    И боже упаси вас оправдываться публично на форумах - в большинстве случаев набег провокационных троллей неизбежен (иногда и боты конкурентов на ура подключаются). Если ответ все же необходим, ОДНОКРАТНО озвучиваем жесткую и официальную позицию, и далее ничего не пишем и тем более никаких “сю-сю”. Тролли моментально угасают, адекватные люди (которых подавляющее большинство) и так все поймут. Короче оправдываться - последнее дело.
    И еще, есть такой афоризм - “я не знаю формулу успеха, зато я знаю формулу провала - пытаться угодить всем”. Мы это прочувствовали на все 100!

  11. Анна on Август 17th, 2012 19:00

    Уж очень неприятно,когда на нас,продавцов,наваливают свои грехи покупатели,требующие возврата денег за собственноручно ими же испорченные товары(.Жаль,что база “Закона о правах потребителей” настолько “сырая”,что мы,продавцы,не можем быть в должной мере защищены от непорядочных покупателей((

Оставить комментарий